Uma Breve História da
Qualidade
Falamos tanto em
Qualidade hoje em dia! Na verdade exigimos Qualidade em praticamente tudo: nos
produtos, nos serviços, na vida… Sempre foi assim? Bem, não exatamente… O homem
sempre desejou qualidade, mas não sabia...
O conceito de
“qualidade”, do latim qualitas, apareceu pela primeira vez
historicamente na obra “Estudo das Formas Geométricas” através do filósofo Aristóteles (384-322 AC),
porém até hoje não se chegou a um mesmo consenso sobre seu significado, pois
qualidade é também um conceito abstrato, varia da percepção de cada um.
A preocupação com a
qualidade na indústria nasceu no início do século
XX, quando começou a produção em massa, e junto com ela os
problemas em massa sobre qualidade. Nesta época, a
qualidade queria dizer, claramente, atendimento às especificações do produto.
Mas, como manter ou assegurar que os produtos fossem sempre adequados e de
qualidade igual? Simples: alguém tem de conferir se o produto está bom ou não
antes que seja passado adiante. Esse cara é o Inspetor de Qualidade, figurinha
fácil em 11 entre 10 linhas de produção nessa época, que foi a primeira fase da
Qualidade. Praticamente não existia Departamento de Qualidade, mas muitos
inspetores subordinados ao Gerente da Fábrica. O resultado era bom? Nem sempre.
Passavam muitos defeitos que só eram descobertos pelo cliente.
A
partir de 1910 começou-se a enxergar fabricação e inspeção como operações
potencialmente separáveis. Na década seguinte, a Western Electric, fabricante
de equipamentos de telecomunicações, criou um departamento de controle de
qualidade diretamente subordinado à direção, atuando em paralelo ao
departamento de fabricação.
Trabalhava na Western
Electric um matemático e estatístico de nome Walter A. Shewhart, que percebeu
que quem gerava a qualidade não eram os inspetores, mas o processo produtivo!
Ele foi responsável pela introdução das técnicas
de estatística sobre o processo (CEP), com técnicas de amostragem (de Dodge e
Roming). Assim, aparecia o Controle de Qualidade. Estudos, correções, mudanças…
e os processos foram melhorando e a qualidade melhorava por tabela, mas nem
tanto assim.
W. Edwards Deming era
discípulo de Shewhart quando, em 1938, utilizou pela primeira vez, métodos
estatísticos de amostragem no recenseamento feito pelo governo norte-americano.
Até
a década de 40 não mudou muita coisa, aí tivemos a Segunda Grande Guerra, a
indústria bélica precisava de produtos com MUITA Qualidade. Já pensou o cara lá
no meio da trincheira, puxava a trava de uma granada e ela não saia ou explodia
antes da hora? Desta forma, os Estados Unidos promoveram a ênfase
no treinamento da indústria fornecedora do exército norte-americano,
incentivando o uso dos métodos estatísticos de Shewhart para garantir a
qualidade exigida pelos produtos militares: fazer bem o serviço,
montar bem os mísseis, tanques, a bomba atômica...
Alguma coisa boa tinha
que acontecer nessa fase ruim da história da humanidade, e pelo menos na
história da Qualidade aconteceu. Ainda tivemos Deming que
criou o “Ciclo PDCA”, ou Ciclo de Deming, uma idéia genial que trazia o
conceito de melhoria contínua!
Após a guerra, os
departamentos de controle de qualidade nas empresas e o uso dos procedimentos
estatísticos no controle da qualidade estavam praticamente implantados nas
indústrias do mundo todo. E começava também a ser adotado o controle da
qualidade orientado para os processos, englobando toda a produção, desde o
projeto até o acabamento.
O acontecimento mais
marcante do pós-guerra foi à revolução japonesa na área da qualidade. As
origens dessa revolução remontam a 1950, quando Deming, em missão oficial no
Japão, foi convidado a proferir uma série de palestras e cursos para
empresários japoneses.
As conferências de
Deming eram sobre métodos estatísticos, principalmente sobre as técnicas
desenvolvidas por Shewhart. Seu trabalho foi decisivo para que o movimento da
qualidade acontecesse no Japão.
Joseph M. Juran também havia sido discípulo de Shewhart e trabalhara
com Deming durante a guerra utilizando métodos estatísticos na área da
qualidade. Em 1954 foi convidado a ir ao Japão para complementar o trabalho lá
iniciado por Deming. Suas palestras eram relacionadas com a gestão da
qualidade.
Outra figura
ilustre na revolução japonesa da qualidade foi Kaoru Ishikawa, "pai"
dos chamados CCQs - Círculos de Controle da Qualidade, que participou
ativamente dos trabalhos da JUSE - Union of Japanese Scientists and Engineers
(entidade sem fins lucrativos criada logo após a guerra), que é hoje o símbolo
da qualidade no Japão.
Nos Estados
Unidos, em 1951, Armand V. Feigenbaum, engenheiro, escreveu o livro "Total
Quality Control: engineering and management" e criou a sigla TQC, um
conceito novo que ampliava as responsabilidades dos órgãos de controle de
qualidade nas empresas.
No início da década de
60, Philip B. Crosby, que trabalhava em uma empresa fabricante de equipamento
bélico para o governo norte-americano, criou o conceito de
"zero-defeito" (eliminação completa das operações com erros,
reduzindo seu índice a zero), considerado por muitos um programa de motivação.
Outros fatos que
marcaram a história da qualidade no pós-guerra foram:
- a disseminação do conceito de que a
qualidade deveria estender-se a todas as áreas da empresa, incluindo marketing,
vendas e administração (Japão, início da década de 60);
- o desenvolvimento dos Círculos de Controle
da Qualidade, fortemente incentivado por Ishikawa (Japão, a partir de 1962);
- as inovações introduzidas pela Toyota,
indústria automobilística japonesa, entre elas a participação dos empregados
nos lucros, a atribuição de maior responsabilidade e poder de decisão aos
operários e o estímulo ao trabalho em equipe;
- a criação, pelos japoneses, de técnicas de
manufatura como o kanban, o kaizen e o just-in-time, e o uso de técnicas que já
existiam há anos e foram sendo resgatadas do esquecimento, como o controle
estatístico de processos e o brainstorming.
Em meados da década de
70, como resultado da evolução da qualidade na indústria japonesa, esta
despontava como uma ameaça real à hegemonia norte-americana no campo da
qualidade: principalmente os automóveis e os televisores fabricados no Japão
mostravam-se nitidamente superiores aos seus similares norte-americanos em
qualidade, preços e custos de assistência técnica e manutenção.
Na
década de 80, chegamos ao que podemos chamar de “Era das Normas”, introduzindo
a Fase da Gestão da Qualidade. Começando com a norma inglesa BS-5750, nasceram
em 1987 às normas da família ISO 9000, entre outras normas que definem um
modelo para a gestão da qualidade.
